Kada govorimo o kompetencama rado citiram jednog direktora koji je rekao: „Sviđaju mi se ove kompetence, ako se tako ponašamo bićemo uspešni i ako menjamo strategiju, čak i ako u budućnosti promenimo delatnost.“ I zaista, bilo da proizvodite hranu, razvijate softver ili pružate finansijske, određena ponašanja univerzalno vode dobrom učinku.
Kada sam počinjala karijeru susrela sam se sa kompetencama kao jasno opisanim načinima ponašanja koje firma očekuje od nas u poslu. Ovako praktično usmerenje bilo mi je vrlo korisno, kao što bi bilo i svakom drugom mladom profesionalcu koji se pita kako da radi. Najvažnije, ta ponašanja davala su rezultate. Jasne razlike u nivoima kompetenci potrebnim za napredovanje učinile su da razumem šta čini razliku između seniora i juniora u jednom poslu i na kom nivou treba da budu moje kompetence ako pretendujem na višu poziciju.
Kompetence kao zajednička nit HR tema i procesa
Kasnije, upoznala sam se sa primenom kompetenci u različite svrhu u domenu ljudskih resursa. Intervjui u selekciji zasnovani na kompetencama daju priliku kandidatima da konkretno opišu načine na koje su dolazili do rezultata, a onima koji vrše selekciju da upoznaju kandidate u stvarnim okolnostima i da ih porede po istim aršinima. Kada istražujemo potrebe za učenjem i razvojem ili tražimo talente i naslednike za vodeće uloge u organizacijama kompetence nam daju konzistentan okvir i omogućavaju da precizno prepoznamo koja ponašanja je potrebno negovati ili unapređivati.
Budući da se kompetence ispoljavaju kroz ponašanja mogu ih uočiti i proceniti i kolege, nadređeni, klijenti, tako da zaposleni dobija utemeljen fidbek koji može da poredi sa samoprocenom. Upotreba kompetenci olakšava nam i karijerno i organizaciono planiranje: iako zahtevaju različita stručna znanja i fokuse dobar deo seniorskih pozicija zapravo se oslanja na iste kompetence. Ako opise posla obogatimo kompetencama koje su ključne za učinak na toj poziciji dali smo zaposlenom informaciju o tome kako da se ponaša da bi postigao rezultate.
Kako opisujemo i prepoznajemo kompetentno ponašanje
Kako izgleda jedna konkretna kompetenca? Modeli koje organizacije koriste obično uključuju oko 30 kompetenci. Hajde da pogledamo jedan primer. U Thalento Cubes modelu grupisane su u klastere Obrada informacija, Efektivnost, Komunikacija, Interakcija, Liderstvo i Lične osobine. U okviru klastera Interakcija većina organizacija prepoznaće kompetencu Orijentisanost na klijenta kao važnu ne samo za članove svog prodajnog tima, već i za marketing, korisničku podršku, sve one koji komuniciraju sa spoljnim javnostima ali i one koji uslužuju internog klijenta, kao npr. HR i IT.
Orijentisanost na klijenta definisana je kao otvorenost prema željama i potrebama klijenata i spremnost na istraživanje i razumevanje njihovih želja i potreba i zauzimanje proaktivnog stava.
Osoba kod koje je ova kompetenca razvijena na najvišem, petom, nivou:
- često komunicira i fokusirana je kako bi utvrdila implicitne potrebe i žalbe klijenta.
- aktivno gradi odnos s klijentom zahvaljujući otvorenosti i društvenosti, kao i zdravom interesovanju za klijenta i njegov posao.
- optimizuje zadovoljstvo tako što predviđa moguća pitanja i probleme
Za svaki nivo, od najnižeg do najvišeg, kao indikatori se koriste konkretni opisi ponašanja pa postaje jasna razlika između nekoga ko reaguje na eksplicitne i očigledne zahteve klijenata, što može biti dovoljno za početne i operativne pozicije i nekoga ko se proaktivno ponaša kako bi razumeo potrebe klijenta koje su u korenu zahteva i čak anticipira potrebe klijenta jer poznaje njegovo poslovanje i delatnost.
Kada je kompetenca istaknuta kao značajna i obavezna za određenu ulogu i opisana ovako konkretno zaposleni se fokusiraju na praktikovanje traženog ponašanja i sami bolje razumeju svoj učinak i razvojne potrebe, a menadžeri lakše daju konkretan i objektivan fidbek.
Kakva su vaša iskustva sa kompetencama? Koja ponašanja su prepoznata kao važna za vaš posao ili za vaš tim? Kako znate da li postižete nivo koji je potreban?
U narednim blogovima predstavićemo vam neke od kompetenci iz Cubes modela i praktična iskustva klijenata.